المساعدة

الأسئلة الشائعة: القنوات

الأسئلة التي يطرحها الناس عن القنوات قبل أن يعرفوا الصفحة التي يفتحونها، من القنوات المتاحة وما يحتاجه WhatsApp، إلى طريقة عمل التحويل إلى موظف، وكيف تنقل قناة أو توقفها.

على أي القنوات يمكن للوكيل أن يرد؟

WhatsApp و Messenger و Instagram و Slack للرسائل، ورقم هاتف Twilio للمكالمات، و Zendesk و Zoho Desk و Intercom للتذاكر، وقناة Genesys Cloud للمحادثة كبوت داخل تدفق رسائل، بعد أن يُوجَّه التدفق إلى الاتصال. تبدأ كل قناة من العميل: يرد الوكيل على ما يصله، ولا يفتح محادثة من تلقاء نفسه. المحادثة النصية عبر الويب والمكالمات عبر الويب لا تحتاجان إلى قناة؛ فهما ساحة التجربة التي تقف خلف زر اختبار. انظر نظرة عامة على القنوات.

هل يمكن لوكيلين أن يشتركا في قناة واحدة؟

لا. القناة حساب واحد متصل مرتبط بوكيل واحد، وكل محادثة تحملها يرد عليها ذلك الوكيل. ولنقلها إلى وكيل آخر، افتح قائمة الصف واختر تعيين لوكيل آخر. ويستطيع الوكيل الواحد أن يحمل أي عدد من القنوات، كلها بالشخصية نفسها والنموذج نفسه والصوت نفسه والمعرفة والأدوات نفسها. انظر نظرة عامة على القنوات.

ما الذي أحتاجه قبل ربط رقم WhatsApp؟

حساب WhatsApp Business يُضاف إليه الرقم في WhatsApp Manager، وحساب Facebook يستطيع إدارة ذلك النشاط التجاري. وإلى أن توافق Meta على تطبيق إيكونوڤا، يحتاج حساب Facebook هذا أيضًا إلى دور في تطبيق Meta الخاص بإيكونوڤا. لا حاجة إلى إعداد Webhook منفصل: عند ربط الرقم تُشترك رسائله في إيكونوڤا تلقائيًا. انظر متطلبات WhatsApp المسبقة.

كيف أختار رقم WhatsApp الذي يُربط؟

اضغط من هنا أو استيراد حساب آخر، وسجّل الدخول عبر Meta ووافق. إذا منح تسجيل الدخول رقمًا واحدًا، يُربط فورًا بالوكيل. وإذا منح عدة أرقام، يفتح نافذة اختر ما تريد ربطه، فضع علامة على كل رقم تريده؛ ويصبح كل رقم قناة مستقلة. انظر ربط WhatsApp.

لماذا انتهى ربط WhatsApp بخطأ؟

كل رسالة قد ينتهي بها الربط مدرجة مع خطوتها التالية في متطلبات WhatsApp المسبقة. والرسالة التي من المرجح أن تواجهها بعد تسجيل الدخول هي تعذّر التعرّف على رقم هاتف WhatsApp هذا. يرجى المحاولة مرة أخرى.؛ تأكد أن الرقم موجود في حساب WhatsApp Business يديره حساب Facebook الخاص بك، ثم سجّل الدخول مرة أخرى. والرقم المتصل بالفعل في مساحة عمل أخرى يجب قطع اتصاله هناك أولًا.

لماذا لا يرد وكيل WhatsApp أبدًا؟

تحقق من ثلاثة أمور بالترتيب: أن صلاحية وصول الرقم لم تنتهِ (يقرأ الصف انتهت صلاحية الرمز. أعد الربط. بعد انتهائها)، وأن مساحة العمل لديها رصيد (الرسالة التي تصل دون رصيد تُسجَّل ولا تُرد)، وأن الرسالة كانت نصًا. وإذا كانت صلاحية الرقم على وشك الانتهاء، يقرأ الصف أعد الربط قبل <التاريخ>؛ أعد ربطه بالطريقة نفسها التي ربطته بها، أي باستيراد الرقم مرة أخرى وتحديده. انظر ربط WhatsApp.

هل يرد الوكيل على الصور أو الرسائل الصوتية أو مكالمات WhatsApp؟

لا. على WhatsApp يستقبل الوكيل الرسائل النصية فقط: الصورة أو الرسالة الصوتية أو المستند أو الموقع أو الملصق أو التفاعل لا يُرد عليها ولا تظهر في المحادثة، ولا تُجاب مكالمة WhatsApp إلى الرقم، وكل رد رسالة نصية عادية واحدة دون أزرار أو وسائط أو ملفات. اكتب الشخصية بحيث يطلب الوكيل التفاصيل بالكلام، واربط رقم Twilio للمكالمات. انظر قيود WhatsApp.

كيف أضع الوكيل خلف صفحة Facebook أو حساب Instagram؟

من تبويب القنوات لدى الوكيل، اضغط إضافة قناة، واختر Messenger لصندوق وارد صفحة، أو Instagram لرسائل الحساب الاحترافي المباشرة. ورسائل Instagram تمر عبر صفحة Facebook المرتبط بها الحساب، لذا تربط الحساب من خلال تلك الصفحة، ويعرض الصف اسم الصفحة تحت مساحة العمل. ويتم تسجيل الدخول في الحالتين عبر Meta: اختر صفحة أو حسابًا سبق استيراده من بيانات الاعتماد، أو استورد واحدًا جديدًا، ثم ضع علامة على ما تريد ربطه إذا منح تسجيل الدخول أكثر من واحد. وعلى خلاف WhatsApp، لا تنتهي صلاحية وصول صفحة متصلة. انظر Messenger و Instagram.

كيف أجعل الوكيل يرد في Slack؟

اربط Slack من تبويب القنوات لدى الوكيل، ووافق على التثبيت في Slack، ثم اختر المشغِّلات في نافذة اختيار القنوات: الرسائل المباشرة ترد على من يراسل التطبيق مباشرة، وقناة محددة مع معرّف القناة ترد على الإشارات إلى التطبيق في تلك القناة وحدها، في خيط تحت كل إشارة. والرد في الكل لا يربط أي قناة، فعند اختياره يرد الوكيل على الرسائل المباشرة فقط. والقناة الخاصة تحتاج إلى كتابة /invite @EchoNova فيها مرة واحدة. انظر Slack.

كيف أضع وكيلًا على رقم هاتف؟

اربط رقم Twilio: اضغط إضافة قناة، واختر Twilio تحت الصوت والاتصالات، وأدخل الرقم مع معرّف الحساب (Account SID) ورمز المصادقة (Auth Token). يوجّه الربط Webhooks الصوت والرسائل للرقم نحو إيكونوڤا نيابةً عنك، مستبدلًا ما كانت تشير إليه من قبل، ويرد الوكيل على المكالمة التالية بصوته الافتراضي مع رسالة الترحيب. وتُحتسب كل دورة بأسعار الصوت، بينما تحاسبك Twilio على حسابك لقاء الدقائق. انظر الصوت مع Twilio.

هل يرد الوكيل على الرسائل النصية المرسلة إلى رقم Twilio الخاص بي؟

لا. الرسالة النصية المرسلة إلى الرقم المتصل تستلمها Twilio، ولا يردّ عليها الوكيل ولا تظهر في المحادثات. وللمحادثة النصية في الاتجاهين، اربط WhatsApp أو Messenger أو Instagram أو Slack أو أحد أنظمة الدعم. أما الجانب النصي من اتصال Twilio فهو إجراء إرسال رسالة نصية، الذي يرسل رسالة واحدة من الرقم المتصل إلى أي رقم هاتف، ولا يوجد في البوابة اليوم أي عنصر تحكم يضيفه إلى وكيل. انظر رسائل SMS مع Twilio.

ماذا يفعل اتصال Genesys Cloud اليوم؟

يحفظ الاتصال منطقتك ومعرّف العميل (client ID) وسر العميل (client secret). ويستطيع تدفق رسائل في Genesys بعد ذلك استدعاء وكلائك كبوتات عبر تكامل Bot Connector. ويعرض تبويب الاتصالات لدى الوكيل (أضِف ?tab=connections إلى عنوان الوكيل، ثم اضغط زر المزيد في صف Genesys Cloud واختر كيفية الربط) رابط Handle Utterance واسم الترويسة وقيمة الترويسة (رمز البوت)، مع زر إنشاء رمز لرمز جديد، وحقل معرّف تكامل Bot Connector مع زر مزامنة البوتات. ولا تُجاب المكالمة التي تُوجَّه عبر المشغِّل Audio Connector من قِبل الوكيل، رغم أن العرض نفسه يعرض رابط الاتصال الأساسي وإعداد الصوت مع مفتاح API وسر العميل. وإذا أردت وكيلًا على الهاتف، فاربط رقم Twilio بدلًا من ذلك. انظر Genesys Cloud chat و Genesys Cloud voice.

كيف أربط Zendesk أو Zoho Desk أو Intercom؟

من تبويب القنوات لدى الوكيل، تحت الدعم والخدمة. يطلب Zendesk نطاقك الفرعي وبريد أحد المسؤولين ورمز API، وينشئ لك في حسابك Webhook ومشغِّلين اثنين. أما Zoho Desk فهو تسجيل دخول عبر Zoho في المنطقة التي تقع فيها مؤسستك. ويطلب Intercom رمز الوصول (Access token) وسر العميل (Client secret) الخاصين بتطبيقك، ومعرّف المسؤول (Admin ID) للزميل الذي يرد الوكيل باسمه، وأنت تشير Webhook التطبيق إلى إيكونوڤا بنفسك. وفي كل واحدة منها، امنح الوكيل مستخدمًا أو زميلًا خاصًا به، حتى يُعرف الرد الصادر عن شخص في فريقك على أنه تدخّل بشري. انظر Zendesk و Zoho Desk و Intercom.

ما القنوات التي يمكنها تحويل المحادثة إلى موظف؟

Zendesk و Zoho Desk و Intercom و Genesys Cloud chat. في نظام الدعم يضع الوكيل على التذكرة الوسم echonova_escalated، ويترك لفريقك ملاحظة، ويتوقف عن الرد؛ وفي Genesys chat يعيد المحادثة إلى تدفقك بالنية escalate. أنت تكتب متى يجب التحويل في حقل الشخصية، بكلمات بسيطة؛ وتضيف القناة التعليمة التي تُخبر الوكيل بكيفية التحويل، ولا يرى العميل سوى آخر رد للوكيل. انظر التحويل إلى موظف.

ماذا أفعل في قناة بلا تحويل إلى موظف؟

في WhatsApp و Messenger و Instagram و Slack ورقم Twilio و Genesys Cloud voice، يرد الوكيل على كل رسالة وكل مكالمة ما دامت القناة متصلة، ولا يوقفه أن يكتب شخص من الحساب نفسه. ضع طريقة الوصول إلى شخص في حقل الشخصية: رقم هاتف أو بريدًا إلكترونيًا أو رابطًا مع ساعات العمل، وقل للوكيل أن يقدمه ثم يتوقف. وفي المكالمة، فعّل إنهاء المحادثة حتى يستطيع الوكيل إنهاء المكالمة بعد أن يحصل العميل على ما يريد. ولإيقاف الوكيل عن قناة نهائيًا، اقطع اتصال القناة أو عيّنها لوكيل آخر. انظر التحويل إلى موظف.

كيف أعيد التذكرة إلى الوكيل؟

أزل الوسم echonova_escalated من التذكرة، فيرد الوكيل على الرسالة التالية للعميل. وفي Intercom، رد أي زميل غير الزميل الذي يرد الوكيل باسمه يوقف الوكيل عن تلك المحادثة نهائيًا، ولذلك تكون أول محادثة جديدة للعميل هي أول ما يرد عليه الوكيل مرة أخرى. اسم الوسم هو نفسه في كل اتصال بنظام دعم ولا يمكن تغييره، لذا ابنِ عروضك وقواعدك عليه. انظر التحويل إلى موظف.

هل يرسل الوكيل رسالة الترحيب أولًا في القناة؟

فقط في المكالمة الهاتفية، حيث تُنطق رسالة الترحيب بالصوت الافتراضي للوكيل عند الرد على المكالمة. وفي كل قناة نصية يكتب العميل أولًا، وأول رسالة للوكيل هي رده؛ ولا تُرسل رسالة الترحيب كرسالة مستقلة. ضع ما يجب أن يعرفه العميل منذ البداية في حقل الشخصية بدلًا من ذلك. انظر الصوت مع Twilio و ربط WhatsApp.

لماذا يظهر سطر محادثة ثانٍ للعميل نفسه؟

لأن مرّت أكثر من 24 ساعة بين رسالتين من رسائله. في كل قناة نصية تستمر المحادثة ما دامت الرسائل تصل، وأول رسالة تصل بعد أكثر من 24 ساعة من آخر رسالة تغلق المحادثة السابقة وتفتح سطرًا جديدًا في تبويب المحادثات لدى الوكيل. يرى العميل محادثة واحدة، وفي نظام الدعم تكون المحادثة الجديدة على التذكرة نفسها دون ذاكرة للتبادل السابق (انظر Zendesk). أما المكالمة الصوتية فهي محادثة واحدة من الرد حتى إنهاء الاتصال. انظر نظرة عامة على القنوات.

هل Google Calendar قناة؟

لا. لا يتحدث أحد مع الوكيل من خلالها؛ إنها تكامل يمنح مساحة عملك أربع أدوات للتقويم: للتحقق من التوفر، وإنشاء حدث، وسرد الأحداث، وسرد التقويمات. يستدعيها الوكيل وهو يتحدث مع عميل في مكان آخر. اربط حساب Google من عرض الاتصالات لدى الوكيل، الذي تصل إليه بإضافة ?tab=connections إلى عنوان الوكيل، وضع التقويم والمنطقة الزمنية وقواعد الحجز في حقل الشخصية. ولا يوجد في البوابة اليوم عنصر تحكم ينشئ الأدوات الأربع من الاتصال. انظر Google Calendar.

كيف أنقل قناة إلى وكيل آخر، أو أوقفها؟

افتح قائمة الصف في تبويب القنوات. تعيين لوكيل آخر يُبقي الاتصال ويربطه بالوكيل الذي تختاره؛ وتُغلق المحادثات المفتوحة في القناة، وتفتح الرسالة التالية محادثة جديدة مع الوكيل الجديد. أما قطع الاتصال فيحذف القناة وبيانات اعتمادها المحفوظة نهائيًا، ويغلق محادثاتها المفتوحة، ويوقف ردها فورًا، بينما تبقى المحادثات المسجلة عند الوكيل. هذان هما عنصرا التحكم الوحيدان اللذان يوقفان القناة: إيقاف القناة مؤقتًا في صفحة القناة لا يوقفها اليوم، وإيقاف الوكيل يترك قنواته ترد وتحتسب الرصيد. انظر نظرة عامة على القنوات و حالة الوكيل.