الوكلاء

Zoho Desk

سجّل الدخول عبر Zoho ليرد الوكيل على التذاكر الجديدة والردود الواردة في مؤسسة Zoho Desk كردود بريد إلكتروني، ويحوّل التذكرة إلى فريقك بوسمها عند الحاجة.

اربط مؤسسة Zoho Desk فيرد عليها وكيل على تذاكرها. يصل إلى الوكيل كل تذكرة جديدة وكل رد وارد. يرد الوكيل بردّ بريد إلكتروني على التذكرة، وعندما يجب أن يتولاها شخص، يضع عليها وسمًا لفريقك ويتوقف. تربط بتسجيل الدخول عبر Zoho، ولا يوجد ما تلصقه أو تضبطه داخل Zoho Desk بعد ذلك.

ما يستطيع الوكيل فعله على Zoho Desk

القدرة مدعوم
الصوت لا
النص نعم
الوارد نعم. تذكرة جديدة، وكل رد وارد على التذكرة
الصادر ردود فقط، تُرسل كردّ بريد إلكتروني على التذكرة من العنوان الذي وصلت منه التذكرة. الوكيل لا ينشئ تذاكر
التحويل نعم. يضع الوكيل على التذكرة الوسم echonova_escalated، ويترك تعليقًا خاصًا، ويتوقف عن الرد
الوسائط لا. يقرأ الوكيل نص الرد ويرد نصًا؛ المرفقات لا تُقرأ

تُكتب محادثة التذكرة كما تُكتب الرسالة الإلكترونية: يرد الوكيل بلغة رسمية وبلا رموز تعبيرية، ويرى موضوع التذكرة كسياق عندما توفره التذكرة. تعليمة الوكيل الدقيقة لهذه القناة موضّحة في كيف يُبنى prompt. التذكرة محادثة واحدة في تبويب المحادثات للوكيل ما دامت الردود تتوالى. الرد الذي يصل بعد أكثر من 24 ساعة من آخر رد يبدأ محادثة جديدة على التذكرة نفسها، ولا ينقل الوكيل التبادل السابق إليها.

المتطلبات على جانب المزوّد

  • مؤسسة Zoho Desk، والمنطقة التي يوجد فيها مركز بياناتها. تعرض قائمة منطقة مركز البيانات الخيارات الولايات المتحدة وأوروبا والهند وأستراليا واليابان وكندا والسعودية؛ اختر المنطقة التي تسجّل الدخول عبر موقع Zoho الخاص بها. تسجيل الدخول من منطقة خاطئة لا يجد المؤسسة.
  • حساب Zoho يكون وكيلًا في تلك المؤسسة. يسجّل الربط الدخول بهذا الحساب ويقرأ ملف الوكيل الخاص به، وكل رد يرسله الوكيل يُسجَّل في Zoho Desk كأنه أُرسل من ذلك الوكيل. أعطِ الوكيل وكيلًا خاصًا به في Zoho Desk؛ راجع للحصول على أفضل نتيجة أدناه.
  • يجب أن يُسمح للحساب بإنشاء Webhook في المؤسسة. الربط ينشئ واحدًا، وشاشة الموافقة تطلب أربع صلاحيات: Desk.tickets.ALL وDesk.basic.READ وDesk.webhooks.CREATE وDesk.webhooks.DELETE.
  • ألا تكون المؤسسة مرتبطة من قبل في مساحة عمل أخرى في إيكونوڤا. محاولة ثانية من مكان آخر تنتهي برسالة هذه المؤسسة مرتبطة بالفعل بمساحة عمل أخرى في EchoNova.
  • الحساب الذي له عدة مؤسسات في Zoho Desk يربط أول مؤسسة فيه. لربط مؤسسة أخرى، سجّل الدخول بحساب تكون تلك المؤسسة أولى مؤسساته.

الربط

الخطوة 1: افتح تبويب القنوات واختر Zoho Desk

افتح الوكيل واختر تبويب القنوات. العنوان على التبويب هو القنوات المتصلة. اضغط إضافة قناة، واختر بطاقة Zoho Desk تحت الدعم والخدمة؛ تكتب البطاقة تذاكر الدعم. تفتح النافذة ربط حساب Zoho Desk على تبويب الإعداد، بجوار المشغلات.

نافذة ربط حساب Zoho Desk على تبويب الإعداد

الخطوة 2: سمِّ الاتصال واختر المنطقة

  • اسم الاتصال: الاسم الذي يظهر به الصف في قائمة القنوات. الحقل مطلوب.
  • منطقة مركز البيانات: تفتح القائمة على الولايات المتحدة.

يبقى زر الربط عبر Zoho معطّلًا حتى يكون لحقل اسم الاتصال قيمة.

يحتوي تبويب المشغلات على بطاقة واحدة، هي التذاكر الجديدة، وتحتها السطر تصل تذاكر حساب Zoho Desk هذا إلى الوكيل المرتبط. لا يوجد ما تختاره؛ البطاقة تصف ما يُنشئه الربط.

الخطوة 3: سجّل الدخول عبر Zoho

اضغط الربط عبر Zoho. تأخذك البوابة إلى صفحة تسجيل الدخول في Zoho للمنطقة التي اخترتها، في النافذة نفسها. سجّل الدخول، ووافق على الصلاحيات الأربع، فيعيدك Zoho إلى تبويب القنوات للوكيل. رابط تسجيل الدخول صالح لمدة 10 دقائق.

الخطوة 4: اقرأ النتيجة

الرسالة أو النافذة ما الذي حدث ما الذي تفعله
تم توصيل القناة المؤسسة متصلة ومرتبطة بهذا الوكيل. أُنشئ فيها Webhook باسم Echonova agent webhook، يرسل التذاكر الجديدة والردود الواردة إلى الوكيل أرسل أول رسالة
كانت هذه القناة متصلة بالفعل. أصبحت الآن مرتبطة بهذا الوكيل. المؤسسة كانت متصلة في هذه المساحة دون وكيل أو بهذا الوكيل. هي مرتبطة بهذا الوكيل الآن لا شيء
نقل هذه القناة؟ المؤسسة متصلة بوكيل آخر في هذه المساحة نقل يربطها بهذا الوكيل ويغلق محادثاتها المفتوحة؛ إلغاء يترك الربط كما هو
تم رفض الوصول. لم يتم إجراء أي تغييرات. ألغيت الطلب في شاشة الموافقة لدى Zoho أعد الربط ووافق
لا رسالة. تصل إلى قائمة الوكلاء دون أي ربط مرّت أكثر من 10 دقائق، أو استُخدم الرابط من قبل، أو أُنهي تسجيل الدخول في متصفح غير الذي بدأه افتح الوكيل من جديد وابدأ من تبويب القنوات
لم تكتمل عملية الربط. يرجى المحاولة مرة أخرى. لم يُعطِ Zoho تسجيل دخول صالحًا للاستخدام أعد الربط
منطقة مركز البيانات هذه غير مدعومة. اختر المنطقة التي يوجد بها حسابك. المنطقة في الرابط ليست واحدة من المناطق السبع اختر منطقة من القائمة وأعد الربط
تعذّر العثور على مؤسسة على هذا الحساب. تأكد من أن منطقة مركز البيانات تطابق حسابك. الحساب لا يملك مؤسسة Zoho Desk على موقع تلك المنطقة اختر المنطقة التي تسجّل الدخول عبرها
تعذّر العثور على ملف الوكيل الخاص بك. تحقّق من صلاحيات التطبيق ومن أنك وكيل في هذه المؤسسة. الحساب ليس وكيلًا في المؤسسة، أو حُجبت صلاحية سجّل الدخول كوكيل في المؤسسة ووافق على كل الصلاحيات
تعذّر إنشاء الويب هوك. تحقّق من صلاحيات التطبيق ثم أعد الربط. الحساب غير مسموح له بإنشاء Webhook سجّل الدخول بحساب مسموح له، مثل المسؤول
هذه المؤسسة مرتبطة بالفعل بمساحة عمل أخرى في EchoNova. المؤسسة تنتمي إلى مساحة عمل أخرى في إيكونوڤا افصلها هناك أولًا
تعذّر حفظ الربط. يرجى المحاولة مرة أخرى. أو حدث خطأ ما أثناء ربط هذه القناة. يرجى المحاولة مرة أخرى. تعذّر حفظ الربط؛ وأي شيء أُنشئ في Zoho Desk أُزيل من جديد أعد الربط

يعرض الصف اسم الاتصال الذي كتبته، وZoho Desk org متبوعًا بمعرّف المؤسسة تحت مساحة العمل، وZoho Desk تحت التوجيه، والشريحة نشط.

للحصول على أفضل نتيجة

سجّل الدخول بوكيل في Zoho Desk مخصص للوكيل. تُسجَّل الردود في Zoho Desk كأنها أُرسلت من الوكيل الذي سجّل الدخول، ويُتعرّف على رد ذلك الوكيل على أنه من ردوده، فلا يُعامل شخص يرد من الحساب نفسه كشخص.

الموصى به

  • وكيل في Zoho Desk أُنشئ للوكيل، مثلًا باسمه، ولا يسجّل أحد في فريقك الدخول به. عندها يُعامَل أي رد من أي شخص آخر في فريقك على أنه تدخّل من شخص.

الأقل فاعلية

  • حسابك الشخصي. عندها تُعامَل ردودك على التذكرة كأنها ردود الوكيل، ولا تُغلق المحادثة في تبويب المحادثات عندما تتدخل.

أرسل أول رسالة

أنشئ تذكرة كما يفعل العميل، مثلًا بإرسال بريد إلى عنوان الدعم لديك: "مرحبًا، طلبي 41822 لم يصل بعد، هل تتحقق منه؟" يُرسل ردّ الوكيل كردّ بريد إلكتروني على التذكرة، من عنوان الدعم الذي وصلت منه التذكرة إلى عنوان العميل، ويظهر في سلسلة التذكرة. ردّ أنت باسم العميل، فيرد الوكيل من جديد.

يستخدم الوكيل الشخصية التي حددتها على تبويب الشخصية، مع تعليمة القناة وموضوع التذكرة الموضّحين في كيف يُبنى prompt. لا تُرسل رسالة الترحيب على التذكرة؛ أول رسالة للوكيل هي ردّه.

في البوابة، افتح تبويب المحادثات للوكيل: يظهر التبادل تحت Zoho Desk باسم مقدّم التذكرة متبوعًا بـ # وآخر أربعة أحرف من معرّف التذكرة، أو باسم المرسل إذا حملته التذكرة. يُحتسب كل رد كدور نصي؛ راجع ما يكلفه الدور.

إذا نفد الرصيد في مساحة العمل، يُسجَّل رد العميل في المحادثة ولا يُرسل شيء على التذكرة. إذا تعذّر إنتاج رد، تتلقى التذكرة الرد "Sorry, I can't respond right now. Please try again shortly."

حدود المزوّد التي تؤثر عليك

الحد القيمة الأثر
الاتصالات لكل مؤسسة 1 ربط ثانٍ في مساحة العمل هذه يربط الاتصال الموجود أو يعرض نقله؛ من مساحة أخرى يُرفض
الوكلاء لكل اتصال 1 استخدم تعيين لوكيل آخر لنقله
المؤسسات لكل تسجيل دخول الأولى في الحساب الحساب الذي له عدة مؤسسات يربط دائمًا الأولى
المناطق 7 الولايات المتحدة، أوروبا، الهند، أستراليا، اليابان، كندا، السعودية
رابط تسجيل الدخول 10 دقائق أنهِ تسجيل الدخول في Zoho خلال هذه المدة، مرة واحدة، في المتصفح الذي بدأه
ما يرد عليه الوكيل أحدث سلسلة على التذكرة، إذا كانت واردة التعليق على التذكرة ليس ردًا ولا يُجاب عليه
المحتوى نص في الاتجاهين المرفقات لا تُقرأ؛ الوكيل يرسل نصًا
فترة خمول التذكرة 24 ساعة الرد بعد صمت أطول يبدأ محادثة جديدة لا تذكر السابقة
وسم التحويل echonova_escalated يُفحص على التذكرة قبل كل رد مهما كانت حالة الأحرف؛ ولا يمكن تغييره

قطع الاتصال

افتح قائمة الصف في تبويب القنوات واختر قطع الاتصال، أو افتح صفحة تفاصيل القناة واضغط اختبار ثم اختر قطع الاتصال من القائمة. تقول النافذة قطع اتصال القناة؟ "سيؤدي هذا إلى حذف {name} وبيانات اعتماده المحفوظة نهائيًا. ستبدأ إعادة الاتصال لاحقًا اتصالًا جديدًا تمامًا." أكّد بزر قطع الاتصال، وتظهر بعده رسالة تم قطع اتصال القناة.

لتبقي الاتصال وتوقف هذا الوكيل عن الرد، اختر تعيين لوكيل آخر من قائمة الصف بدلًا من ذلك. تُغلق المحادثات المفتوحة، ويذهب الرد التالي إلى الوكيل الذي اخترته.

حل المشكلات

انتهى تسجيل الدخول برسالة خطأ

يسرد الجدول تحت الخطوة 4 كل رسالة وما تفعله. الرسالتان اللتان تأتيان من إعداد Zoho لديك، لا من تسجيل الدخول نفسه، هما المنطقة، التي يجب أن تكون الموقع الذي تسجّل الدخول عليه، والحساب، الذي يجب أن يكون وكيلًا في المؤسسة ومسموحًا له بإنشاء Webhook.

الوكيل لا يرد على تذكرة

تحقق بهذا الترتيب:

  • ألا تحمل التذكرة الوسم echonova_escalated. ما دام عليها، يبقى الوكيل بعيدًا عنها؛ أزل الوسم لتعيدها إليه.
  • أن تكون أحدث سلسلة على التذكرة ردًا واردًا من العميل. الرد الذي يرسله أي شخص في فريقك يوقف الوكيل عن ذلك الرد، والتعليق لا يُقرأ أصلًا.
  • أن يكون Webhook Echonova agent webhook ما زال موجودًا في المؤسسة. إن حُذف، فافصل القناة ثم اربطها من جديد.
  • أن يكون لمساحة العمل رصيد. إذا نفد الرصيد، تُسجَّل الردود ولا يُرسل شيء.

توقفت الردود بعد إلغاء صلاحية Zoho

إذا لم يعد من الممكن تجديد صلاحية الوصول المحفوظة إلى Zoho، مثلًا بعد إلغائها من حساب Zoho، تفشل ردود الوكيل في الإرسال ولا يتلقى العميل شيئًا. تسجيل الدخول من جديد إلى المؤسسة نفسها لا يجدد الصلاحية المحفوظة: افصل القناة ثم اربطها من جديد.

تلقّى العميل الرسالة "Sorry, I can't respond right now. Please try again shortly."

لم يتمكن الوكيل من إنتاج رد لذلك الدور. رسالة العميل محفوظة في المحادثة، ويجيب الوكيل عن ردّه التالي.

«إيقاف القناة مؤقتًا» لا يفعل شيئًا

لا يوقف إيقاف القناة مؤقتًا في صفحة تفاصيل القناة القناةَ حاليًا. لتوقف الوكيل عن الرد، افصل القناة أو عيّنها لوكيل آخر.

الأسئلة الشائعة

هل يرد الوكيل على تذاكر كانت موجودة قبل الربط؟

نعم. أي تذكرة بلا الوسم echonova_escalated تصل إلى الوكيل في المرة التالية التي يرسل فيها العميل ردًا واردًا عليها. لإبعاد تذكرة عن الوكيل، أضف إليها الوسم.

أي منطقة أختار؟

المنطقة التي تسجّل الدخول عبر موقع Zoho الخاص بها: zoho.com هو الولايات المتحدة، وzoho.eu هو أوروبا، وzoho.in هو الهند، وzoho.com.au هو أستراليا، وzoho.jp هو اليابان، وzohocloud.ca هو كندا، وzoho.sa هو السعودية.

ماذا يرى العميل عندما يتحول الأمر إلى موظف؟

آخر رد من الوكيل، ثم شخص. تُوسم التذكرة بـ echonova_escalated، وتحمل التعليق الخاص Echonova agent escalated this ticket — full transcript is in the comment thread. لفريقك. تشرح صفحة التحويل إلى موظف كيف تكتب المشغّل.

كيف أعيد التذكرة إلى الوكيل؟

أزل منها الوسم echonova_escalated. يرد الوكيل على الرد الوارد التالي من العميل.

هل يمكن تغيير اسم وسم التحويل؟

لا. كل اتصال مع مكتب دعم يستخدم echonova_escalated. ابنِ عروض Zoho Desk وقواعد سير العمل لديك على هذا الاسم.

هل يمكن ربط مؤسستين؟

نعم، اتصال واحد لكل مؤسسة، بشرط أن تكون كل مؤسسة أولى المؤسسات في الحساب الذي تسجّل الدخول به. يرد كل اتصال كوكيل واحد.