الوكلاء
Zendesk
اربط حساب Zendesk ليرد الوكيل على التذاكر الجديدة وردود العملاء كتعليقات عامة، ويحوّل التذكرة إلى فريقك بوسمها عند الحاجة.
اربط حساب Zendesk فيرد عليه وكيل على تذاكره. يصل إلى الوكيل كل تذكرة جديدة وكل رد عام من مقدّم التذكرة. يرد الوكيل بتعليق عام على التذكرة، وعندما يجب أن يتولاها شخص، يضع عليها وسمًا لفريقك ويتوقف. لا يغادر مقدّم التذكرة Zendesk أبدًا، ويعمل فريقك على التذكرة كما يعمل على أي تذكرة أخرى.
ما يستطيع الوكيل فعله على Zendesk
| القدرة | مدعوم |
|---|---|
| الصوت | لا |
| النص | نعم |
| الوارد | نعم. تذكرة جديدة، وكل رد عام من مقدّم التذكرة |
| الصادر | ردود فقط، تُنشر كتعليق عام على التذكرة. الوكيل لا ينشئ تذاكر |
| التحويل | نعم. يضع الوكيل على التذكرة الوسم echonova_escalated، ويجعل حالتها مفتوحة، ويزيل المكلّف بها، ويترك ملاحظة داخلية، ويتوقف عن الرد |
| الوسائط | لا. يقرأ الوكيل نص التعليق ويرد نصًا؛ المرفقات لا تُقرأ |
تُكتب محادثة التذكرة كما تُكتب الرسالة الإلكترونية: يرد الوكيل بلغة رسمية وبلا رموز تعبيرية، ويرى موضوع التذكرة كسياق. تعليمة الوكيل الدقيقة لهذه القناة موضّحة في كيف يُبنى prompt. التذكرة محادثة واحدة في تبويب المحادثات للوكيل ما دامت الردود تتوالى. الرد الذي يصل بعد أكثر من 24 ساعة من آخر رد يبدأ محادثة جديدة على التذكرة نفسها، ولا ينقل الوكيل التبادل السابق إليها.
المتطلبات على جانب المزوّد
- حساب Zendesk، ونطاقه الفرعي: الجزء
acmeفيacme.zendesk.com. - البريد الإلكتروني لمسؤول Zendesk ورمز API يخص هذا المستخدم. في مركز إدارة Zendesk، افتح Apps and integrations، ثم APIs، وأضف رمز API. يستخدم الربط الرمز لإنشاء Webhook واحد ومشغّلين اثنين في الحساب، وكل رد ينشره الوكيل يُنسب إلى هذا المستخدم.
- مستخدم Zendesk مخصص للوكيل. يظهر الرد لمقدّم التذكرة باسم هذا المستخدم، ويعامل الوكيل التعليقات الصادرة عنه كتعليقات خاصة به. راجع للحصول على أفضل نتيجة أدناه.
- ألا يكون الحساب مرتبطًا من قبل. النطاق الفرعي يُربط مرة واحدة فقط، في مساحة عمل واحدة في إيكونوڤا، ومحاولة ثانية تُرفض برسالة Zendesk account "acme" is already connected.
الربط
الخطوة 1: افتح تبويب القنوات واختر Zendesk
افتح الوكيل واختر تبويب القنوات. العنوان على التبويب هو القنوات المتصلة. اضغط إضافة قناة، واختر بطاقة Zendesk تحت الدعم والخدمة؛ تكتب البطاقة تذاكر الدعم. تفتح النافذة ربط حساب Zendesk على تبويب الإعداد، بجوار المشغلات.
الخطوة 2: املأ تبويب الإعداد
أربعة حقول، وكلها مطلوبة:
- اسم الاتصال: الاسم الذي يظهر به الصف في قائمة القنوات.
- النطاق الفرعي لـ Zendesk: النطاق الفرعي وحده، مثل
acme. يُظهر السطر أسفل الحقل العنوان الذي يُحلّ إليه،acme.zendesk.com. يُقبل فيه الحروف والأرقام والشرطة فقط، ويُحفظ بأحرف صغيرة. أي شيء آخر يُرفض برسالة subdomain must be the bare subdomain, e.g. "acme". - البريد الإلكتروني للمسؤول: مستخدم Zendesk الذي يخصه رمز API.
- رمز API: الرمز الذي أنشأته. يخفي الحقل ما تكتبه.
يبقى زر ربط Zendesk معطّلًا حتى تُملأ الحقول الأربعة.
الخطوة 3: اقرأ تبويب المشغلات
يحتوي تبويب المشغلات على بطاقة واحدة، هي التذاكر الجديدة، وتحتها السطر تصل تذاكر حساب Zendesk هذا إلى الوكيل المرتبط. لا يوجد ما تختاره؛ البطاقة تصف ما يُنشئه الربط.
الخطوة 4: اضغط ربط Zendesk
يسجّل الربط الدخول إلى Zendesk بالبريد الإلكتروني والرمز، ويقرأ المستخدم، ثم ينشئ ثلاثة أشياء في حسابك على Zendesk:
- Webhook باسم
Echonova agent webhook؛ - مشغّل
Echonova — route new tickets، يعمل عند إنشاء تذكرة؛ - مشغّل
Echonova — route replies، يعمل عند إضافة تعليق عام إلى تذكرة.
يتجاهل المشغّلان أي تذكرة تحمل الوسم echonova_escalated. اترك Webhook والمشغّلين في مكانهما؛ هم ما يوصل التذاكر إلى الوكيل، وقطع الاتصال يزيلهم.
عند النجاح تظهر رسالة تم توصيل القناة، ويظهر الصف تحت الدعم والخدمة بـاسم الاتصال الذي كتبته، وacme.zendesk.com تحت مساحة العمل، وZendesk تحت التوجيه، والشريحة نشط. عند الفشل تظهر رسالة خطأ تحمل السبب؛ راجع حل المشكلات.
للحصول على أفضل نتيجة
أعطِ الرمز مستخدم Zendesk خاصًا به. تُنشر ردود الوكيل باسم ذلك المستخدم، ويتعرف الوكيل على التعليق الصادر عنه على أنه من ردوده، فلا يُعامل شخص يرد من الحساب نفسه كشخص.
الموصى به
- مستخدم أُنشئ للوكيل، مثلًا باسمه، ولا يستخدم أحد رمزه غيره. يرى مقدّم التذكرة ردود الوكيل بهذا الاسم، ويُعامَل أي رد عام من أي شخص آخر في فريقك على أنه تدخّل من شخص.
الأقل فاعلية
- حساب المسؤول الخاص بك. عندها تُعامَل ردودك على التذكرة كأنها ردود الوكيل، ويرى مقدّم التذكرة ردود الوكيل باسمك، ولا تُغلق المحادثة في تبويب المحادثات عندما تتدخل.
أرسل أول رسالة
أنشئ تذكرة كما يفعل العميل، مثلًا بإرسال بريد إلى عنوان الدعم لديك: "مرحبًا، طلبي 41822 لم يصل بعد، هل تتحقق منه؟" يعمل المشغّل الخاص بالتذاكر الجديدة، وينشر الوكيل ردّه على التذكرة كتعليق عام باسم المستخدم الذي أدخلت رمزه، فيتلقاه مقدّم التذكرة كأي تعليق عام. ردّ أنت على التذكرة باسم مقدّم التذكرة، فيرد الوكيل من جديد.
يستخدم الوكيل الشخصية التي حددتها على تبويب الشخصية، مع تعليمة القناة وموضوع التذكرة الموضّحين في كيف يُبنى prompt. لا تُرسل رسالة الترحيب على التذكرة؛ أول رسالة للوكيل هي ردّه.
في البوابة، افتح تبويب المحادثات للوكيل: يظهر التبادل مع Zendesk مع اسم مقدّم التذكرة. يُحتسب كل رد كدور نصي؛ راجع ما يكلفه الدور.
إذا نفد الرصيد في مساحة العمل، يُسجَّل رد مقدّم التذكرة في المحادثة ولا يُنشر شيء على التذكرة. إذا تعذّر إنتاج رد، تتلقى التذكرة التعليق العام "Sorry, I can't respond right now. Please try again shortly."
حدود المزوّد التي تؤثر عليك
| الحد | القيمة | الأثر |
|---|---|---|
| الاتصالات لكل حساب Zendesk | 1 | ربط ثانٍ للنطاق نفسه، في أي مساحة عمل في إيكونوڤا، يُرفض برسالة Zendesk account "acme" is already connected |
| الوكلاء لكل اتصال | 1 | استخدم تعيين لوكيل آخر لنقله |
| صيغة النطاق الفرعي | حروف وأرقام وشرطة، وتُحفظ بأحرف صغيرة | أي شيء آخر يُرفض قبل الربط |
| ما يرد عليه الوكيل | أحدث تعليق عام على التذكرة | الرد الذي يصل بينما يكون الوكيل ما زال يجيب عن الرد السابق قد لا يحصل على إجابة خاصة به؛ يجيب الوكيل عن الرد التالي من مقدّم التذكرة |
| الملاحظات الداخلية | لا تُقرأ | التعليق الخاص لا يصل إلى الوكيل ولا يوقفه |
| المحتوى | نص في الاتجاهين | المرفقات لا تُقرأ؛ الوكيل ينشر نصًا |
| فترة خمول التذكرة | 24 ساعة | الرد بعد صمت أطول يبدأ محادثة جديدة لا تذكر السابقة |
| وسم التحويل | echonova_escalated |
هو نفسه في كل اتصال مع مكتب دعم، ولا يمكن تغييره |
قطع الاتصال
افتح قائمة الصف في تبويب القنوات واختر قطع الاتصال، أو افتح صفحة تفاصيل القناة واضغط اختبار ثم اختر قطع الاتصال من القائمة. تقول النافذة قطع اتصال القناة؟ "سيؤدي هذا إلى حذف {name} وبيانات اعتماده المحفوظة نهائيًا. ستبدأ إعادة الاتصال لاحقًا اتصالًا جديدًا تمامًا." أكّد بزر قطع الاتصال، وتظهر بعده رسالة تم قطع اتصال القناة.
قطع الاتصال يغلق المحادثات المفتوحة للحساب، ويحذف البريد الإلكتروني والرمز المحفوظين، ويزيل Webhook باسم Echonova agent webhook والمشغّلين Echonova — route … من حساب Zendesk. إعادة الربط تُنشئ اتصالًا جديدًا ومشغّلات جديدة. المحادثات المسجلة تبقى عند الوكيل، ويبقى الوسم echonova_escalated على التذاكر التي تحمله.
لتبقي الاتصال وتوقف هذا الوكيل عن الرد، اختر تعيين لوكيل آخر من قائمة الصف بدلًا من ذلك. تُغلق المحادثات المفتوحة، ويذهب الرد التالي إلى الوكيل الذي اخترته.
حل المشكلات
كل فشل في الربط يظهر كرسالة خطأ تحمل السبب.
بيانات اعتماد Zendesk غير صالحة
رفض Zendesk زوج البريد الإلكتروني للمسؤول ورمز API، أو أن النطاق الفرعي لـ Zendesk ليس الحساب الذي ينتمي إليه الرمز. تحقق من الثلاثة وانسخ الرمز من جديد.
تعذّر التحقق من حساب Zendesk
ردّ Zendesk، لكن لم يرد بالمستخدم. تحمل الرسالة سبب Zendesk نفسه بعد النقطتين إن وُجد. رسالة مرتبطة، هي Could not resolve the Zendesk API user، تعني أن المستخدم عاد بلا معرّف. تحقق من النطاق الفرعي ثم أعد المحاولة.
تعذّر إنشاء Webhook الخاص بـ Zendesk أو مشغّل التوجيه
المستخدم الذي يخص الرمز لا يملك صلاحية إنشاء Webhook أو مشغّلات. السبب نفسه يظهر برسالة Could not read the Zendesk webhook signing secret أو Zendesk webhook response was incomplete. أي شيء أُنشئ قبل الفشل يُزال من جديد. استخدم بريد مسؤول ورمزه.
تعذّر الوصول إلى Zendesk
لم يصل الطلب. تحمل الرسالة سبب الشبكة بعد النقطتين. أعد المحاولة.
الوكيل لا يرد على تذكرة
تحقق بهذا الترتيب:
- ألا تحمل التذكرة الوسم
echonova_escalated. ما دام عليها، يبقى الوكيل بعيدًا عنها؛ أزل الوسم لتعيدها إليه. - أن يكون أحدث تعليق عام على التذكرة من مقدّم التذكرة. تعليق من أي شخص آخر في فريقك يوقف الوكيل عن ذلك الرد، والملاحظة الداخلية لا تُقرأ أصلًا.
- أن يكون Webhook
Echonova agent webhookوالمشغّلانEchonova — route …ما زالوا موجودين في Zendesk. إن حُذفوا، فافصل القناة ثم اربطها من جديد. - أن يكون لمساحة العمل رصيد. إذا نفد الرصيد، تُسجَّل الردود ولا يُنشر شيء.
وصلت التذكرة الرسالة "Sorry, I can't respond right now. Please try again shortly."
لم يتمكن الوكيل من إنتاج رد لذلك الدور. رسالة مقدّم التذكرة محفوظة في المحادثة، ويجيب الوكيل عن ردّه التالي.
«إيقاف القناة مؤقتًا» لا يفعل شيئًا
لا يوقف إيقاف القناة مؤقتًا في صفحة تفاصيل القناة القناةَ حاليًا. لتوقف الوكيل عن الرد، افصل القناة أو عيّنها لوكيل آخر.
الأسئلة الشائعة
هل يرد الوكيل على تذاكر كانت موجودة قبل الربط؟
نعم. أي تذكرة بلا الوسم echonova_escalated تصل إلى الوكيل في المرة التالية التي يضيف فيها مقدّمها ردًا عامًا. لإبعاد تذكرة عن الوكيل، أضف إليها الوسم.
باسم من يظهر الرد؟
باسم مستخدم Zendesk الذي أدخلت البريد الإلكتروني للمسؤول ورمز API الخاصين به. أعطِ الوكيل مستخدمًا خاصًا به؛ راجع للحصول على أفضل نتيجة.
ماذا يرى العميل عندما يتحول الأمر إلى موظف؟
آخر رد من الوكيل، ثم شخص. تُعيَّن حالة التذكرة إلى مفتوحة وبلا مكلّف، ويُوسم بـ echonova_escalated، وتحمل الملاحظة الداخلية Echonova agent escalated this ticket — full transcript is in the comment thread. لفريقك. تشرح صفحة التحويل إلى موظف كيف تكتب المشغّل.
كيف أعيد التذكرة إلى الوكيل؟
أزل منها الوسم echonova_escalated. يرد الوكيل على الرد العام التالي من مقدّم التذكرة.
هل يمكن تغيير اسم وسم التحويل؟
لا. كل اتصال مع مكتب دعم يستخدم echonova_escalated. ابنِ عروض Zendesk وقواعد العمل لديك على هذا الاسم.
هل يقرأ الوكيل موضوع التذكرة؟
نعم. يُعطى الوكيل الموضوع كسياق في كل رد، فإذا كتب مقدّم التذكرة "any update?" يُجاب عن موضوع التذكرة.
صفحات ذات صلة
- التحويل إلى موظف: ما يفعله وسم التذكرة، وكيف تكتب المشغّل
- كيف يُبنى prompt: التعليمة التي يتلقاها الوكيل على التذكرة
- كتابة الشخصية: الشخصية التي يرد بها الوكيل
- البحث عن محادثة وقراءتها: مكان عرض محادثات التذاكر
- ما يكلفه الدور: ما يُحتسب على كل رد
- نظرة عامة على القنوات: كل القنوات جنبًا إلى جنب
- حالة الوكيل: الإيقاف المؤقت أو الأرشفة لا يوقف قناة متصلة