كيف يُجمَّع prompt الوكيل

حقل الشخصية في تبويب الشخصية هو الـ prompt. كل قاعدة في الصياغة يتبعها الوكيل تأتي منه: هويته، ونطاقه، ونبرته، وما يرفضه، ومتى يحوّل المحادثة إلى شخص. تُظهر هذه الصفحة ما يتلقاه الوكيل في بداية المحادثة، وما يُضاف في القنوات النصية، وكيف تكتب الجزء الذي تملكه بحيث يصمد في مكالمة حية.

ما يقرؤه الوكيل

نصّ الشخصية يُرسَل كما كتبته حرفًا بحرف. في المحادثة الصوتية هو الـ prompt كله: لا تُضاف إليه مقدمة، ولا قواعد عامة للمنصة، ولا قائمة بأدوات الوكيل أو مستنداته. إذا تصرّف الوكيل في مكالمة صوتية بطريقة لم تطلبها، فالصياغة التي سببت ذلك موجودة في الحقل.

ثلاثة أشياء تسافر بجانب الـ prompt لا داخله:

امنح الوكيل هوية واحدة

يسمع المتصل الاسم المكتوب في الـ prompt، فاكتبه هناك. قل من هو الوكيل، ولمن يعمل، وما هو. الهوية التي على النموذج أن يخترعها تتغير بين مكالمة وأخرى.

موصى به

You are Sara, the support agent for Acme, an online electronics shop in Cairo.

الأقل فاعلية

You are a helpful assistant for our company.

ارسم النطاق، وقل ما هو خارجه

وكيل بلا نطاق معلن يجيب عن كل شيء، بما فيها أسئلة كنت تفضّل أن يحوّلها. سمِّ المهام التي يقوم بها، ثم سمِّ ما لا يقوم به وما يفعله بدلًا منه.

موصى به

You answer questions about orders, deliveries, returns and account access.
Corporate sales, partnerships and press are out of scope: say so and offer to pass the request on.

الأقل فاعلية

Help the customer with anything they need.

قل كيف يتكلم الوكيل

الطول والرسمية وعدد الأسئلة هي الأدوات التي يلاحظها المتصلون فعلًا. المكالمة الصوتية تعاقب الإجابات الطويلة أكثر من المحادثة النصية، لذلك قل ذلك صراحة.

موصى به

Short sentences, plainly and without hurry. Ask one question at a time. No emoji.

الأقل فاعلية

Be friendly, professional and engaging.

أخبره بما يفعله حين لا يعرف

البحث الذي لا يعيد شيئًا لا يمنع النموذج من الإجابة. سمِّ البديل، فيتوقف الوكيل عن ملء الفجوات بنفسه.

موصى به

Never invent an order number, a date, a price or a policy. If you do not have it, say you do not have it and offer the next step.

الأقل فاعلية

Only give accurate information.

اجعله يؤكد قبل أن يتصرف

الوكيل الذي يملك أدوات يستطيع تغيير شيء في أنظمتك. سطر تأكيد واحد هو الفرق بين حجز خاطئ وجملة خاطئة.

موصى به

Before you change anything on an order, repeat back what you are about to do and wait for a yes.

الأقل فاعلية

Use the tools when needed.

قل متى يحوّل المحادثة

التحويل قرار صياغة. سمِّ المحفزات، وعلى القنوات التي تدعم التحويل يحدث الباقي عنك. يوضح التحويل إلى موظف القنوات التي تدعمه، وما يراه فريقك والعميل، وما تكتبه على القنوات التي لا تدعمه.

موصى به

If the customer asks for a person, or asks the same thing a third time, hand the conversation over.

الأقل فاعلية

Escalate difficult cases.

حدّد قاعدة اللغة بنفسك

الصوت يحدد اللكنة، والـ prompt يحدد الكلمات، وهما يُضبطان في مكانين مختلفين ويمكن أن يتعارضا: نص بالفصحى يقرؤه صوت مصري ما زال يُسمع فصيحًا.

كل صوت في المكتبة يحمل لهجة واحدة، تظهر على بطاقة الصوت، مثل: مصري، أو إماراتي، أو سعودي، أو فصحى، أو إنجليزي. تُحمَّل قائمة اللهجات من كتالوج الأصوات، لذلك قد تكبر. اختر الصوت من أجل اللكنة، ثم اكتب قاعدة اللغة في الـ prompt، بما فيها ما يفعله الوكيل إذا بدّل المتصل لغته في منتصف المكالمة.

موصى به

Reply in Egyptian Arabic. If the customer writes or speaks in English, reply in English until they switch back.

الأقل فاعلية

Speak Arabic.

شيئان لا ينتميان إلى الـ prompt:

• التشكيل. مفتاح على صوت فصيح، لا تعليمة. طلب إضافة التشكيل من النموذج يستهلك رموزًا ولا يغيّر شيئًا. انظر الأصوات واللغة.
• تبديل اللكنة. لخدمة عدة لهجات، أعطِ الوكيل صوتًا لكل لهجة، وفعّل كشف اللهجة.

يقبل حقل الشخصية وحقل رسالة الترحيب العربية، ويرتّبانها من اليمين إلى اليسار أثناء الكتابة.

ما يُضاف في القنوات النصية

في المحادثة النصية تُضاف حتى ثلاث كتل بعد نصك، يفصلها عنه سطر فارغ. المحادثات الصوتية لا تأخذ أيًا منها.

ملاحظة القناة

تحصل محادثة Zendesk أو Zoho Desk أو Intercom على هذه الملاحظة:

You are answering a customer support ticket (email-like, formal tone, no emoji). If you cannot help, the customer explicitly asks for a human, or they are getting frustrated, end your reply with the exact marker [[HANDOFF]] on its own line.

وتحصل محادثة Genesys النصية على هذه:

You are chatting with a customer in a live support conversation. Keep replies short and conversational. If you cannot help, or the customer asks for a human, end your reply with the exact marker [[HANDOFF]] on its own line.

تذكر الملاحظتان العلامة نفسها، [[HANDOFF]]. أي رد يحتويها يُعامل كطلب بتحويل المحادثة إلى شخص: تُحذف كل مرة تظهر فيها العلامة، ولا يُرسل إلا النص المتبقي، فلا يراها العميل ولا تُحفظ في الرسالة المخزّنة. أما الرد الذي لا يتكون إلا من العلامة فلا يُرسل أي رسالة على الإطلاق.

اكتب الـ prompt بما يتفق مع الملاحظة. الـ prompt الذي يقول إن على الوكيل أن يجيب دائمًا، أو ألا ينهي المحادثة أبدًا، يمنع التحويل من العمل على هذه القنوات.

موضوع التذكرة

في محادثة مساعدة يملك تذكرتها موضوع، تُضاف سطر واحد آخر:

Ticket subject: Order 41822 never arrived

تُضاف إلى التعليمات لا إلى الرسالة، فيعاملها الوكيل كسياق لا كشيء قاله العميل للتو.

إعادة عرض المحادثة

يُرسل الـ prompt مرة واحدة، في بداية المحادثة. وحين يحتاج تبادل نصي إلى البدء من جديد، يُعاد عرض التاريخ الأخير داخل الـ prompt حتى لا يبدأ الوكيل من الصفر:

Conversation so far:
Customer: where is my order
You: Can you give me the order number?
Customer: 41822

تحتفظ إعادة العرض بآخر 20 دورًا، ويُكتب قبل كل رسالة Customer: للعميل وYou: للوكيل. الرسالة التي يوشك الوكيل على الرد عليها لا تُعاد، فلا يرى السؤال نفسه مرتين.

ما الذي تتركه خارجه

• الأسرار. المفاتيح وكلمات المرور وسلاسل الاتصال والسجلات الشخصية.
• المحتوى المرجعي. قوائم الأسعار والسياسات والكتالوجات تنتمي إلى المعرفة، حيث تُستدعى حين تطابق السؤال بدلًا من أن تُقرأ في كل دور.
• تعليمات خاصة بكل قناة. وكيل واحد يخدم كل قناة مربوطة به، وكلها تأخذ الـ prompt نفسه.
• أي شيء فوق الحد. يتوقف الحقل عند 8000 حرف، وكل حرف يُقرأ في كل دور من كل محادثة.

مثال تطبيقي

حين تنشئ وكيلًا من قالب أو من الصفر، تكتب المنصة prompt بداية. باسم Acme Support ومهارة خدمة العملاء، يكون بالضبط هذا:

You are Acme Support, a voice agent who speaks with people over the phone.
You handle customer service: questions about orders, accounts and policies.
Speak in short sentences, plainly and without hurry.
Ask one question at a time, and confirm anything you are about to act on.
Never invent a fact, a number or a policy. When you do not know, say so and offer the next step.

إنه شكل صالح وإطار رفيع: لا يسمّي النشاط أبدًا، ولا يقول ما هو خارج النطاق، ولا يقول ما يحدث حين يريد المتصل شخصًا. وتطبّق إعادة الكتابة كل مبدأ من المبادئ أعلاه:

You are Sara, the support agent for Acme, an online electronics shop in Cairo.

Scope
You answer questions about orders, deliveries, returns and account access.
Anything about corporate sales, partnerships or press is out of scope: say so and offer to pass it on.

How to speak
Reply in Egyptian Arabic unless the customer writes in English, then reply in English.
Short sentences. One question at a time. No emoji.

Rules
Never invent an order number, a date, a price or a policy. If you do not have it, say you do not have it.
Before you change anything on an order, repeat back what you are about to do and wait for a yes.
If the customer asks for a person, or asks the same thing a third time, hand the conversation over.

قائمة تحقق قبل الحفظ

• اسم الوكيل مكتوب في الـ prompt، لا في حقل الاسم وحده.
• النشاط والنطاق مسمّيان، وهناك قاعدة للأسئلة خارجه.
• هناك جملة عن الطول وعن طرح سؤال واحد في كل مرة.
• هناك قاعدة لما يفعله الوكيل حين لا يعرف.
• لكل أداة يستطيع الوكيل استدعاءها قاعدة تأكيد، إن كانت تغيّر شيئًا.
• هناك محفّز للتحويل، ولا يناقض ملاحظة القناة.
• لغة الرد مذكورة، بما فيها ما يحدث حين يبدّل المتصل لغته.
• لا أسرار، ولا سجلات عملاء، ولا قوائم أسعار.
• النص أقل من 8000 حرف، وكل سطر فيه ما يبرر وجوده.

متى يسري التغيير

يستخدم المحادثة التالية الـ prompt المحفوظ. أما المحادثة الجارية فتحتفظ بالصياغة التي بدأت بها: المكالمة الصوتية حتى ينهيها المتصل، والمحادثة النصية حتى تبدأ من جديد.

لاختبار تغيير، احفظه ثم ابدأ محادثة جديدة من ساحة التجربة. إعادة السؤال داخل محادثة مفتوحة لن تلتقط التغيير.

الأسئلة الشائعة

هل يرى الوكيل مستنداته أو أدواته في الـ prompt؟

لا. تُبحث المعرفة أثناء المحادثة، ويحمل كل أداة وصفها الخاص. ولا يُلصق أيٌّ منهما في نصك.

هل أستطيع كتابة prompt مختلف لكل قناة؟

لا. للوكيل prompt واحد، وكل قناة مربوطة به تأخذه. شغّل وكيلًا ثانيًا إذا احتاجت قناة إلى صياغة مختلفة.

أين أضع تعليمة التحويل؟

في الـ prompt، كمحفّز: متى يحوّل. وعلى قنوات المساعدة و Genesys تُضاف علامة [[HANDOFF]] إلى الـ prompt عنك، وتُحذف العلامة مما يراه العميل. انظر التحويل إلى موظف.

هل يكلّف الـ prompt الأطول أكثر؟

نعم. يُقرأ الـ prompt في كل دور من كل محادثة، لذلك تدخل حروفه في تكلفة كل دور. انظر ما يكلّفه الدور.

لماذا ما زال الوكيل يجيب عن أسئلة طلبت منه رفضها؟

الصياغة هي القاعدة الوحيدة، فاجعلها محددة: سمِّ الموضوع، وسمِّ جملة الرفض، وسمِّ البديل الذي يُعرض. ثم جرّبها في ساحة التجربة.

هل توضع المادة المرجعية في الـ prompt أم في المعرفة؟

في المعرفة لكل ما هو أطول من سطرين أو يتغير. واحتفظ بالـ prompt للقواعد الصحيحة في كل دور.

ذات صلة

• اكتب الشخصية: الحقل الذي تدور حوله هذه الصفحة
• اختيار النموذج ودرجة التفكير: ما يقرأ الـ prompt
• الأصوات واللغة: اللكنة التي تقف خلف الكلمات
• كيف تعمل المعرفة: أين تنتمي المادة المرجعية
• التحويل إلى موظف: ما يفعله محفّز التحويل في كل قناة
• نظرة عامة على القنوات: القنوات التي يخدمها prompt واحد
• نظرة عامة على الأدوات: أين تعيش صياغة الأداة
• إنهاء المحادثة: تمكين الوكيل من إغلاق المكالمة