الوكلاء
التحويل إلى موظف
ماذا يعني تحويل المحادثة إلى شخص في كل قناة تدعم ذلك، وما يراه العميل وفريقك، وكيف تكتب الشرط ليعمل في وقته، وما تفعله في القنوات التي لا تدعم التحويل.
التحويل إلى موظف هو اللحظة التي يتوقف فيها الوكيل ويتولى شخص المحادثة. في أربع قنوات يستطيع الوكيل أن يفعل ذلك بنفسه: يعلّم التذكرة أو المحادثة لفريقك، ويُخبر العميل، ثم يصمت. وفي كل القنوات الأخرى يستمر الوكيل في الرد ما دامت القناة متصلة، لذلك على الشخصية أن تُوصل العميل إلى موظف بالكلام. وبعد هذه الصفحة ستعرف أي حالة تنطبق على كل قناة لديك، وما يراه الجميع عندما يعمل التحويل، وكيف تكتب الشرط ليعمل في وقته لا قبله.
الشخصية تحدد متى، والقناة تحدد كيف
أنت تكتب الشرط. تسمّي الشخصية المواقف التي تنهي دور الوكيل في المحادثة: يطلب العميل شخصًا، أو يعود السؤال نفسه للمرة الثالثة، أو يحتاج الطلب إلى شيء لا يستطيع الوكيل فعله. يعرض كيف يُبنى prompt الوكيل الصياغة الموصى بها تحت متى تُحوّل المحادثة.
تتولى القناة الباقي. في القنوات التي تدعم التحويل، تضيف كل محادثة تعليمة قصيرة إلى prompt الوكيل تخبره كيف يُرسل إشارة التحويل، وتُزال الإشارة نفسها قبل أن يصل أي شيء إلى العميل. لا تكتب أنت تلك الإشارة بنفسك، ولا يراها العميل أبدًا. وفي القنوات التي لا تدعم التحويل لا تُضاف أي تعليمة، وسطر في الشخصية يقول «حوّل المحادثة إلى موظف» ينتج جملة للعميل ولا شيء أكثر.
ما يحدث في كل قناة
| القناة | ما يفعله الوكيل | ما يراه فريقك | ما يراه العميل |
|---|---|---|---|
| Zendesk | يضيف الوسم echonova_escalated، ويجعل التذكرة مفتوحة، ويزيل المكلَّف بها، ويترك ملاحظة داخلية |
تذكرة مفتوحة وغير مكلَّف بها، تحمل الوسم والملاحظة Echonova agent escalated this ticket — full transcript is in the comment thread. |
آخر رد للوكيل تعليقًا عامًا، ثم لا شيء آخر منه |
| Zoho Desk | يضيف الوسم echonova_escalated ويترك تعليقًا خاصًا |
تذكرة تحمل الوسم والملاحظة نفسها | آخر رد للوكيل، ثم لا شيء آخر منه |
| Intercom | يضيف الوسم echonova_escalated، ويترك ملاحظة، ويلغي إسناد المحادثة |
محادثة غير مسندة تحمل الوسم والملاحظة | آخر رد للوكيل، ثم لا شيء آخر منه |
| Genesys Cloud المحادثة النصية | يعيد المحادثة إلى تدفق Genesys لديك بالنية escalate |
ما يفعله تدفقك بتلك النية. وتنصح نافذة الربط نفسها بالتفرع عليها وتوجيهها إلى طابور بشري | آخر رد للوكيل، ثم ما يفعله التدفق بعد ذلك |
في الحالات الأربع، تُغلق المحادثة في تبويب المحادثات لدى الوكيل وتظهر بحالة تم الحل. ويبقى النص المفرّغ حتى لحظة التحويل هناك، وفي منصة الدعم يكون التبادل كله على التذكرة أيضًا، وهذا ما تشير إليه الملاحظة.
لا يوجد تحويل في Genesys Cloud الصوتية، ولا في Twilio الصوتي، ولا في أي قناة مراسلة. راجع القنوات التي لا تدعم التحويل أدناه.
ما يراه العميل
يرى العميل شيئًا واحدًا: آخر رد للوكيل. وإذا جعلت الشخصية الوكيل يقول إن زميلًا سيتولى التذكرة، فتلك الجملة هي كل التحويل من جهة العميل. وإذا حوّل الوكيل دون أن يقول شيئًا، فلن يرى العميل أي رسالة، وتصمت التذكرة ببساطة حتى يرد شخص.
لذلك على الرد الأخير أن يقوم بالمهمة. اجعل الوكيل يقول ما سيحدث بعد ذلك، ولا يعد بشيء لا يستطيع الوفاء به: لا وقتًا، ولا اسمًا.
متى يتوقف الوكيل ومتى يبدأ من جديد
في Zendesk وZoho Desk وIntercom يكون الوسم هو المفتاح. وما دامت التذكرة تحمل echonova_escalated، لا يجيب عليها الوكيل، مهما كان من يكتب عليها. أزِل الوسم، فيعود الوكيل إلى الرد على التذكرة من رسالة العميل التالية. ابنِ عروضك وشروطك وتقاريرك على اسم الوسم هذا، فلا يوجد إعداد في البوابة لتغييره، وكل اتصال بمنصة الدعم يستخدم الوسم نفسه.
إذا رفضت منصة الدعم الوسم، فلم يحدث التحويل: تبقى المحادثة مفتوحة، ويستمر الوكيل في الرد، ويحاول الوسم مرة أخرى في رده التالي الذي يطلب التحويل.
ويستطيع شخص أن يتولى التذكرة دون أن ينتظر الوكيل. في Intercom، أول رد من زميل غير الشخص الذي ينشر الوكيل باسمه يوقف الوكيل عن تلك المحادثة نهائيًا. وفي Zendesk و Zoho Desk، يوقف رد من فريقك الوكيل عن ذلك الرد فقط، فيجيب على رسالة العميل التالية ما لم تحمل التذكرة الوسم. ولكي تتولى تذكرة Zendesk أو Zoho Desk نهائيًا، أضف إليها echonova_escalated بنفسك.
في محادثة Genesys Cloud ينتهي دور الوكيل عندما يعيد النية escalate. وما يحدث بعد ذلك قرار تدفقك.
للحصول على أفضل نتيجة
سمِّ الشروط، وأخبر الوكيل بما يقوله وهو يحوّل. الشرط بلا جملة ختام يترك العميل في صمت، وجملة الختام بلا شروط لا تعمل أبدًا.
الموصى به
Hand the conversation over when the customer asks for a person, when they repeat the same request a third time, or when they need a change to their account that you cannot make. Tell them a colleague will pick this up from here, then stop.الأقل فاعلية
Always do your best to resolve every issue yourself. Never end the conversation.الصيغة الثانية أسوأ من أن تعمل متأخرة: ففي منصة الدعم تناقض التعليمة التي تضيفها القناة، فيتوقف التحويل عن العمل كليًا.
قاعدتان أخريان تنطبقان على كل قناة:
- لا تعد بما لا يفعله التحويل. لا يستطيع الوكيل أن يسمّي من سيرد أو متى. «سيتولى زميل هذا الأمر» عبارة صحيحة، أما «سيتصل بك أحد خلال ساعة» فليست شيئًا يستطيع الوكيل ترتيبه.
- اجعل الشروط قليلة وملموسة. «صعّد الحالات الصعبة» تترك للوكيل أن يقرر معنى صعب، وسيقرره بشكل مختلف في كل تذكرة.
القنوات التي لا تدعم التحويل
لا يوجد تحويل في WhatsApp وMessenger وInstagram وSlack وTwilio النصية والصوتية، وفي Genesys Cloud الصوتية. يجيب الوكيل على كل رسالة وكل مكالمة فيها ما دامت القناة متصلة، ولا يوقفه شخص يكتب من الرقم أو الحساب نفسه. ثلاثة أشياء تعمل هناك:
- أعطِ الوكيل الطريق. ضع رقم هاتف أو بريدًا إلكترونيًا أو رابطًا في الشخصية، مع ساعات التوفر، وقل للوكيل أن يعطيه ويتوقف عن عرض البدائل بعد أن يفعل.
- في المكالمة، دعه ينهيها. فعّل أداة إنهاء المحادثة، وقل للوكيل أن يعطي الطريق، ويتأكد أن العميل حصل عليه، ثم ينهي المكالمة.
- لإيقاف الوكيل على قناة نهائيًا، افصل القناة أو عيّنها لوكيل آخر. إيقاف الوكيل مؤقتًا لا يوقف القناة؛ راجع حالة الوكيل.
الموصى به
If the customer asks for a person, give them the support line on 800 123 4567, open Sunday to Thursday 9 to 6, and say goodbye. Do not keep answering the original question after that.الأقل فاعلية
If the customer asks for a person, hand the conversation over.في قناة لا تدعم التحويل، يجعل السطر الثاني الوكيل يقول إنه يحوّل، ثم يستمر في الرد على الرسالة التالية كأن شيئًا لم يحدث.
مثال تطبيقي
تصل تذكرة Zendesk: «طلبي رقم 41822 خُصم مرتين، أريد استرداد الخصم الثاني الآن.» تقول الشخصية إن الوكيل يجيب عن أسئلة الطلبات والتوصيل، ولا يستطيع إصدار استرداد، ويحوّل عندما يحتاج الطلب إلى تغيير لا يستطيع إجراءه، ويخبر العميل بأن زميلًا سيتولى الأمر.
- يرد الوكيل على التذكرة: «أرى الطلب رقم 41822. الاسترداد يجب أن يصدره زميل، لذلك أحوّل الأمر إلى فريق الفوترة، وسيتولى الأمر من هنا.» هذا بالضبط ما يراه العميل.
- تُوسم التذكرة بـ
echonova_escalated، وتُفتح، وتصبح غير مكلَّف بها، وتحمل الملاحظة الداخليةEchonova agent escalated this ticket — full transcript is in the comment thread. - تعرض لوحة الفوترة لديك، المفلترة على الوسم، التذكرة. يقرأ شخص الخيط ويصرف الاسترداد.
- في تبويب المحادثات لدى الوكيل، تظهر المحادثة بحالة تم الحل. ردّ العميل التالي على التذكرة يذهب إلى الشخص لا إلى الوكيل، ما دام الوسم موجودًا.
الأسئلة الشائعة
هل أستطيع تغيير اسم وسم التحويل؟
لا. كل اتصال بمنصة الدعم يستخدم echonova_escalated. ابنِ عروض منصة الدعم وقواعدها على هذا الاسم.
هل يحوّل الوكيل على WhatsApp أو Slack؟
لا. هذه القنوات لا تدعم التحويل. أعطِ الوكيل الطريق إلى شخص في الشخصية، وافصل القناة أو أعد تعيينها لإيقافه تمامًا.
كيف أعيد التذكرة إلى الوكيل؟
أزِل echonova_escalated منها. يعود الوكيل إلى الرد على التذكرة من رسالة العميل التالية.
ماذا لو ردّ شخص قبل أن يحوّل الوكيل؟
في Intercom يتوقف الوكيل عن تلك المحادثة نهائيًا. وفي Zendesk و Zoho Desk يصمت لذلك الرد فقط، ويجيب على رسالة العميل التالية؛ أضف الوسم لإبقائه بعيدًا.
هل يُحتسب التحويل؟
الرد الذي يحمله يُعد دورًا مثل أي دور. ولا يُحتسب أي شيء بعد توقف الوكيل. راجع ما يكلّفه الدور.
هل يجب أن أكتب إشارة التحويل في الشخصية؟
لا. اكتب متى تحوّل، بكلام عادي. والقناة تضيف التعليمة التي تخبر الوكيل بالكيفية، وتزيل الإشارة مما يقرؤه العميل.
صفحات ذات صلة
- كيف يُبنى prompt الوكيل: صياغة الشرط الموصى بها، والتعليمة التي تضيفها كل قناة
- اكتب الشخصية: مكان كتابة الشرط
- نظرة عامة على القنوات: القنوات التي تدعم التحويل
- إنهاء المحادثة: أن يُنهي الوكيل المكالمة بعد أن يعطي الطريق
- حالة الوكيل: لماذا لا يوقف إيقاف الوكيل القناة
- البحث عن محادثة وقراءتها: صف تم الحل الذي يتركه التحويل