الوكلاء

نظرة عامة على القنوات

ما هي القناة، وكل قناة يستطيع الوكيل الرد عليها، وما تدعمه كل قناة، وأيها تُطلق أولًا.

القناة مكان يتواجد فيه عملاؤك أصلًا، ومتصل بأحد وكلائك: رقم WhatsApp، أو مساحة عمل Slack، أو رقم هاتف Twilio، أو حساب Zendesk. وبعد ربط القناة، تصبح كل رسالة أو مكالمة تصل إليها محادثةً مع ذلك الوكيل. يرد عليها الوكيل بشخصيته ونموذجه وصوته ومعرفته وأدواته، ويُحتسب كل دور فيها مثل أي محادثة أخرى. تشرح هذه الصفحة ما تستطيعه كل قناة، وكيف يتم الربط، وأي قناة تُطلق أولًا.

القناة حساب واحد مرتبط بوكيل واحد

القناة حساب متصل واحد: رقم هاتف واحد، أو حساب مراسلة واحد، أو مساحة عمل واحدة في خدمة دعم. تعيش القناة في تبويب القنوات الخاص بالوكيل، تحت العنوان القنوات المتصلة، وكل محادثة تصل عليها يردّ عليها ذلك الوكيل وحده.

تنتج عن ذلك ثلاث قواعد:

  • وكيل واحد لكل قناة. يرد الحساب المتصل باسم وكيل واحد فقط. لنقله إلى وكيل آخر، افتح قائمة الصف واختر تعيين لوكيل آخر. يعرض الحوار عبارة «اختر الوكيل الذي يجب أن يستلم» القناة، ويحذّر بـ سيتم إغلاق المحادثات المفتوحة على هذه القناة. يبقى السجل مع هذا الوكيل.، ويؤكد بزر تعيين. أول رسالة تصل إلى القناة بعد ذلك تفتح محادثة جديدة مع الوكيل الجديد. استثناء واحد هو Genesys Cloud: الصف يعيش في تبويب وكيل واحد، لكن البوت الذي يستدعيه تدفقك هو الذي يحدد أي وكيل يرد؛ راجع محادثات Genesys Cloud النصية.
  • اتصال واحد لكل حساب. لا يمكن ربط رقم الهاتف أو الصفحة أو حساب خدمة الدعم إلا مرة واحدة. الربط من مساحة عمل أخرى مرفوض. وإعادة ربطه في مساحة العمل هذه تُرفض أو تُحدَّث أو تُعرض عليك نقله إلى الوكيل الذي بدأت منه، بحسب القناة، وصفحة كل قناة تحدد ذلك.
  • قنوات كثيرة لكل وكيل. يستطيع الوكيل أن يحمل أي عدد من القنوات، وكلها تأخذ الشخصية والنموذج والصوت والمعرفة والأدوات نفسها. لا توجد تعليمات خاصة بكل قناة؛ راجع كيف يُبنى prompt للملاحظة الوحيدة التي تضيفها محادثات مكاتب الدعم ومحادثات Genesys النصية.

المحادثة النصية والمكالمات عبر الويب لا تحتاجان إلى قناة. هما ساحة التجربة، وتبدآن من زر اختبار في رأس الوكيل، وتشغّلان الوكيل نفسه الذي سيصل إليه العميل. راجع اختبر وكيلك.

القنوات

يفتح إضافة قناة على تبويب القنوات الكتالوج، ويُصفّى بـ الكل والصوت والاتصالات والمراسلة والدعم والخدمة. تُعرض كل قناة في الكتالوج هنا مع ما تحمله، وما يصل منها إلى الوكيل اليوم، وهل يستطيع الوكيل تحويل المحادثة إلى موظف، وما يطلبه منك الربط. وكل اسم يصل إلى صفحة القناة نفسها.

القناة ما تحمله ما يرد عليه الوكيل التحويل إلى موظف طريقة الربط
WhatsApp نص الرسائل النصية إلى الرقم؛ يرد الوكيل نصًا لا تسجيل الدخول عبر Meta، ثم تحديد ما تريد ربطه
Messenger نص الرسائل إلى صفحة Facebook؛ يرد الوكيل نصًا لا تسجيل الدخول عبر Meta، ثم تحديد ما تريد ربطه
Instagram نص الرسائل المباشرة إلى حساب Instagram، عبر الصفحة المرتبطة به لا تسجيل الدخول عبر Meta، ثم تحديد ما تريد ربطه
Slack نص رسالة مباشرة إلى التطبيق، أو إشارة @ في القناة الواحدة التي تختارها؛ يرد الوكيل في المكان نفسه لا تسجيل الدخول عبر Slack، ثم اختيار الرسائل المباشرة والقناة التي يرد فيها
Twilio, نص نص لا شيء اليوم. الرسالة النصية إلى الرقم لا يُرد عليها، ولا توجد أداة في البوابة تضيف إجراء إرسال رسالة نصية إلى الوكيل لا نموذج: الرقم وبيانات اعتماد Twilio
Twilio, صوت صوت كل مكالمة إلى الرقم؛ يستقبل الوكيل المكالمة لا الاتصال نفسه بـ Twilio
Genesys Cloud, نص نص الرسائل التي يمررها تدفق Genesys إلى البوت، بعد توجيه التدفق إلى الاتصال؛ قيم الإعداد ومزامنة البوتات موجودة في عرض الاتصالات نعم نموذج: المنطقة، و Client ID، و Client secret
Genesys Cloud, صوت صوت لا شيء اليوم. المكالمة التي توجَّه عبر تدفق Genesys لا يُرد عليها؛ ضع الوكيل على رقم Twilio بدلًا من ذلك لا الاتصال نفسه بـ Genesys
Zendesk نص تذكرة جديدة وكل رد عام من مقدّمها؛ يرد الوكيل على التذكرة نعم نموذج: النطاق الفرعي، والبريد الإلكتروني للمسؤول، ورمز API
Zoho Desk نص تذكرة جديدة وكل رد وارد؛ يرد الوكيل بوصفه رد بريد إلكتروني على التذكرة نعم تسجيل الدخول عبر Zoho
Intercom نص محادثة جديدة وكل رد من المستخدم، بعد أن توجّه webhook التطبيق إلى إيكونوڤا؛ يرد الوكيل بوصفه زميلًا تختاره نعم نموذج: رمز الوصول لتطبيقك، وسر العميل، ومعرّف المسؤول

تُجمَّع القنوات في الكتالوج بالطريقة نفسها: Twilio تحت الصوت والاتصالات؛ و Slack و WhatsApp و Messenger و Instagram تحت المراسلة؛ و Zendesk و Zoho Desk و Intercom و Genesys Cloud تحت الدعم والخدمة.

كل قناة تبدأ من العميل. يرد الوكيل على ما يصل إليه، ولا يفتح محادثة من تلقاء نفسه. الإجراء الوحيد الذي يرسل بدلًا من أن يرد هو إرسال رسالة نصية على ربط Twilio؛ وتشرح الرسائل النصية عبر Twilio ما تقدمه البوابة له اليوم.

ليس Google Calendar قناة. إنه تكامل يمنح الوكيل أدوات التقويم، ولا يرد على أحد. راجع Google Calendar ونظرة عامة على الأدوات.

كيف يبدو الربط

للربط شكلان، والجدول أعلاه يبيّن أي شكل تستخدمه كل قناة.

  • تسجيل الدخول عند المزوّد. توافق على الطلب في صفحة Meta أو Slack أو Zoho نفسها، وتعود إلى تبويب القنوات الخاص بالوكيل، والقناة مربوطة مع رسالة منبثقة مثل WhatsApp connected. إذا منح تسجيل الدخول عدة حسابات دفعة واحدة، تفتح مزوّدات Meta أولًا اختر ما تريد ربطه، حيث تحدد الحسابات التي تريد ربطها؛ ويصبح كل حساب قناة مستقلة. وإذا كان الحساب مربوطًا بالفعل بوكيل آخر في مساحة عملك، تسألك البوابة نقل هذه القناة؟ بدلًا من ذلك.
  • نموذج. تكتب اسمًا للصف، وتلصق بيانات الاعتماد من لوحة تحكم المزوّد، ثم تضغط اتصال. يظهر الصف فورًا مع الرسالة المنبثقة تم توصيل القناة.

يتم تسجيل الدخول إلى WhatsApp و Messenger و Instagram عبر Meta: اختر حسابًا تم استيراده سابقًا من بيانات الاعتماد، أو استورد حسابًا جديدًا، ثم سمِّ الصف واضغط اتصال.

في الحالتين تُولد القناة مرتبطة بالوكيل الذي بدأت من تبويب القنوات الخاص به. وتشرح صفحة كل قناة النموذج أو تسجيل الدخول، وما يلزم تجهيزه قبل البدء، وكل رسالة يمكن أن ينتهي بها الربط.

ماهية المحادثة على القناة

يحصل كل عميل على القناة على محادثة واحدة في كل مرة. في القناة النصية تستمر المحادثة ما دامت الرسائل تصل؛ والرسالة التي تصل بعد أكثر من 24 ساعة من آخر رسالة تبدأ محادثة جديدة. لا يرى العميل شيئًا من ذلك، أما أنت فتراه صفًا جديدًا في تبويب المحادثات الخاص بالوكيل. والمكالمة الصوتية محادثة واحدة من لحظة الرد حتى إنهاء المكالمة.

تُحتسب كل محادثة بحسب الدور، على كل قناة، سواء كان الوكيل مؤرشفًا أم لا. والرسالة النصية التي تصل وليس لمساحة العمل رصيد تُسجَّل ولا يُرد عليها. راجع ما يكلّفه الدور الواحد.

إيقاف الوكيل مؤقتًا يوقف الجلسات التي تبدأها من البوابة فقط. القناة المرتبطة بوكيل متوقف تواصل الرد، وتُحتسب تلك الأدوار. لإيقاف القناة، اقطع اتصالها أو عيّنها لوكيل آخر. وتسرد حالة الوكيل ما تشمله الأرشفة.

التحويل إلى موظف

في Zendesk و Zoho Desk و Intercom ومحادثات Genesys Cloud النصية، يستطيع الوكيل تحويل المحادثة إلى موظف: في مكتب الدعم يضع وسمًا على التذكرة، ويترك لفريقك ملاحظة، ويتوقف عن الرد؛ وفي محادثات Genesys يعيد المحادثة إلى تدفقك بالنية escalate. في كل قناة أخرى يرد الوكيل على كل رسالة طالما القناة متصلة، لذلك على الشخصية أن تخبر العميل كيف يصل إلى موظف. وتغطي التحويل إلى موظف الحالتين.

للحصول على أفضل نتيجة

أطلق قناة واحدة على وكيل واحد، واختر القناة التي تستطيع اختبارها بنفسك، من البداية إلى النهاية، اليوم. القناة التي تراسلها من هاتفك تريك الدورة كاملة، من شاشة العميل إلى الصف في تبويب المحادثات، قبل أن يجربها أي عميل.

الموصى به

  • اختبر الوكيل في ساحة التجربة حتى تصبح الشخصية والمعرفة والأدوات صحيحة. ثم اربط قناة واحدة، وأرسل إليها رسالة من هاتفك أو حسابك، واقرأ المحادثة التي سجّلتها البوابة.
  • أضف القناة الثانية فقط بعد أن تردّ الأولى على عملاء حقيقيين لبضعة أيام.

الأقل فاعلية

  • ربط كل القنوات بوكيل عام واحد من اليوم الأول، وقراءة أول المحادثات الحقيقية من العملاء بدلًا من قراءتها من حسابك أنت.
  • البدء بالقناة التي لا تستطيع بدء محادثاتها بنفسك، مثل مكتب دعم لست عميلًا فيه.

الأسئلة الشائعة

هل يستطيع وكيلان مشاركة قناة واحدة؟

لا. القناة ترد بوصفها وكيلًا واحدًا. اربط رقمًا أو صفحة أو حسابًا ثانيًا للوكيل الثاني، أو انقل القناة باستخدام تعيين لوكيل آخر.

هل يستطيع الوكيل الرد على عدة قنوات؟

نعم، على أي عدد تربطه، وكلها بالشخصية والنموذج والصوت والمعرفة والأدوات نفسها.

هل يوقف إيقاف الوكيل قنواته؟

لا. القناة المرتبطة بوكيل متوقف تواصل الرد والاحتساب. اقطع اتصال القناة أو عيّنها لوكيل آخر. راجع حالة الوكيل.

أين المحادثة النصية والمكالمات عبر الويب؟

في ساحة التجربة. اضغط اختبار في رأس الوكيل، واختر محادثة أو مكالمة. راجع اختبر وكيلك.

هل أستطيع ربط الرقم نفسه بمساحتي عمل؟

لا. الحساب ينتمي إلى مساحة عمل واحدة في كل مرة. والربط من مساحة عمل ثانية مرفوض برسالة تذكر أن الحساب مربوط بالفعل في مكان آخر.

أي القنوات يمكنها تحويل المحادثة إلى موظف؟

Zendesk و Zoho Desk و Intercom ومحادثات Genesys Cloud النصية. راجع التحويل إلى موظف لمعرفة ما يحدث في كل منها وما تفعله في القنوات الأخرى.