محادثة Genesys Cloud

اربط مؤسسة Genesys Cloud، وسيصبح وكلاؤك روبوتات يستطيع تدفق رسائل في Genesys استدعاءها. يجيب الوكيل في التبادل نفسه على كل رسالة يمررها التدفق إلى الروبوت. وعندما يقرر الوكيل أن شخصًا يجب أن يتولى الأمر، يعيد المحادثة إلى التدفق بالنية escalate، فيستطيع التدفق توجيهها إلى طابور. المكالمات الهاتفية عبر Genesys مشغّل منفصل؛ انظر الصوت في Genesys Cloud.

ما يستطيع الوكيل فعله على محادثة Genesys Cloud

المتطلبات على جانب المزوّد

• مؤسسة Genesys Cloud في واحدة من سبع عشرة منطقة تعرضها قائمة المنطقة، من شرق الولايات المتحدة (us-east-1) إلى سيدني (ap-southeast-2). يسجّل الربط الدخول عبر نقطة تسجيل الدخول للمنطقة التي تختارها، لذلك يجب أن تطابق المنطقة المؤسسة.
• عميل OAuth في تلك المؤسسة بمنحة Client Credentials، يُنشأ من Menu ← IT and Integrations ← OAuth ← Add client، مع اختيار Client Credentials تحت Grant Types. انظر Genesys Cloud: Create an OAuth client. يُعرض معرّف عميل OAuth (Client ID) وسر عميل OAuth (Client Secret) على العميل بعد حفظه؛ ولا يُعرض السر مرة أخرى. يسجّل الربط الدخول بالزوج، ويقرأ اسم المؤسسة ومعرّفها.
• تفعيل ميزة Bot Connector في المؤسسة، ومنح عميل OAuth الدور integration:botconnector:edit. دفع وكلائك إلى Genesys كقائمة بوتات يحتاج إلى ذلك.
• ألا تكون المؤسسة مربوطة في إيكونوڤا من قبل. يمكن ربط مؤسسة واحدة مرة واحدة فقط.

الربط

الخطوة 1: افتح تبويب القنوات واختر Genesys Cloud

افتح الوكيل واختر القنوات. اضغط إضافة قناة. يسرد الكتالوج Genesys Cloud تحت الدعم والخدمة مع السطر تذاكر الدعم. اختره.

الخطوة 2: املأ تبويب الإعداد

تحمل النافذة عنوان ربط Genesys Cloud. يأخذ تبويب الإعداد أربعة حقول، كلها مطلوبة:

• اسم الاتصال: الاسم الذي يظهر في قائمة القنوات، مثل Acme CX org.
• المنطقة: منطقة المؤسسة. تفتح القائمة على شرق الولايات المتحدة (us-east-1).
• معرّف عميل OAuth (Client ID): من عميل OAuth الذي أنشأته في Genesys Cloud.
• سر عميل OAuth (Client Secret): من العميل نفسه. يخفي الحقل ما تكتبه.

يبقى الزر ربط معطّلًا حتى يكون للحقول الأربعة قيمة.

الخطوة 3: اقرأ تبويب المشغلات

يحمل تبويب المشغلات بطاقتين. بطاقة Bot Connector تقول: «تصل رسائل المحادثة من تدفقات Genesys لديك إلى الوكيل الذي تختاره روبوتًا.» وبطاقة Audio Connector تقول: «تصل المكالمات الهاتفية إلى الوكيل الذي تم تعيين معرّفه كـ Connector ID في Architect.» وتلك مشروحة في الصوت في Genesys Cloud.

الخطوة 4: اضغط ربط

يسجّل الربط الدخول إلى Genesys Cloud بالعميل، ويقرأ مؤسستك، ويحفظ الاتصال. عند النجاح تظهر رسالة تم ربط القناة، ويظهر الصف تحت الدعم والخدمة مع اسم الاتصال الذي اخترته، واسم المؤسسة تحت مساحة العمل، وGenesys Cloud تحت التوجيه، والشارة نشط.

الخطوة 5: وجّه Genesys إلى الاتصال

يحتاج تكامل Bot Connector في Genesys Cloud إلى ثلاث قيم تخص الاتصال: رابط Handle Utterance، واسم الترويسة، وقيمة الترويسة (رمز البوت). بعدها يصل وكلاؤك إلى Genesys كقائمة بوتات، بوت واحد لكل وكيل غير مؤرشف، عبر مزامنة البوتات مع معرّف تكامل Bot Connector من Genesys. وفي Architect، يختار إجراء Call Bot Connector في تدفق الرسائل بوتًا من تلك القائمة، ويتفرع على النية escalate.

تعرض شاشة الاتصالات كل هذا. افتح الوكيل، وأضف ?tab=connections إلى عنوانه في شريط عناوين المتصفح، واضغط زر المزيد في صف Genesys Cloud، وافتح تبويب كيفية الربط:

1. ثبّت تكامل Genesys Bot Connector في Genesys Cloud، ثم الصق فيه رابط Handle Utterance واسم الترويسة. تعرض قيمة الترويسة (رمز البوت) آخر أربعة أحرف فقط. اضغط إنشاء رمز لتحصل على رمز جديد؛ يظهر مرة واحدة، والرمز القديم يتوقف عن العمل فورًا، لذا الصق الرمز الجديد في Bot Connector.
2. الصق معرّف تكامل Bot Connector في حقل معرّف تكامل Bot Connector، واضغط مزامنة البوتات. تظهر رسالة تم حفظ التغييرات.
3. في Architect، أضِف إجراء Call Bot Connector إلى تدفق رسائل، واختر الوكيل بوتًا، وفرّع على النية escalate.

كيف تعمل المحادثة

تُجاب كل رسالة يمررها التدفق إلى الروبوت داخل التبادل نفسه: يعود رد الوكيل إلى التدفق، ولا يُرسل شيء إلى Genesys في أي وقت آخر.

• الروبوت الذي يختاره إجراء Call Bot Connector هو الذي يحدد الوكيل الذي يجيب. كل وكيل في مساحة العمل غير المؤرشف يُعرض كروبوت، مسجّلًا باللغة en-us والنيتين success و escalate.
• ضغطة الزر تصل كحمولتها (payload)، أو كنصها إذا لم تكن لها حمولة، وتُقرأ كرسالة من العميل.
• الرسالة بلا نص لا تحصل على رد، والروبوت ينتظر الرسالة التالية.
• المحادثة الواحدة تغطي جلسة روبوت واحدة في Genesys. بعد 24 ساعة بلا رسالة، تبدأ الرسالة التالية محادثة جديدة.
• تظهر المحادثة في تبويب المحادثات للوكيل بالقناة Genesys، ومعرّف جلسة روبوت Genesys بدلًا من اسم العميل.

تُضاف ملاحظة قصيرة إلى تعليمات الوكيل على هذه القناة، تطلب ردودًا محادثية قصيرة وتسمّي علامة التحويل. النص الدقيق في كيف يُجمَّع prompt.

التحويل إلى موظف

اكتب المشغّل في «حقل الشخصية»: عندما يطلب العميل شخصًا، أو عندما لا يستطيع الوكيل المساعدة، حوّل المحادثة. تخبر ملاحظة القناة الوكيل كيف يُشير إلى ذلك، لذلك تسمّي اللحظة، لا الآلية.

الموصى به

If the customer asks for a person, or asks the same thing a third time, hand the conversation over.

الأقل فاعلية

Escalate difficult cases.

عندما يحوّل الوكيل، يُسلَّم رده الأخير، ويحمل الرد النية escalate إلى التدفق، وتُغلق المحادثة: تظهر بحالة تم الحل في المحادثات، ولا يرسل الوكيل شيئًا بعد ذلك فيها. ما يحدث بعد ذلك هو فرع escalate في تدفقك، وهو المكان الذي توجّه فيه العميل إلى طابور. لا يُوسَم شيء على جانب Genesys.

نص الشخصية الذي يخبر الوكيل بأن عليه الرد دائمًا، أو ألا ينهي المحادثة أبدًا، يوقف التحويل عن العمل. تحقق من الصياغة مقابل ملاحظة القناة في كيف يُجمَّع prompt.

حدود المزوّد التي تؤثر عليك

قطع الاتصال

افتح قائمة إجراءات الصف واختر قطع الاتصال. تسمّي نافذة قطع اتصال القناة؟ الربط، وتقول: «سيؤدي هذا إلى حذف Acme CX org وبيانات اعتماده المحفوظة نهائيًا. ستبدأ إعادة الاتصال لاحقًا اتصالًا جديدًا تمامًا.» وتظهر بعدها رسالة تم قطع اتصال القناة.

تُغلق المحادثات المفتوحة في القناة، وتُحذف بيانات عميل OAuth من إيكونوڤا. لا يتغير شيء في Genesys Cloud: يبقى عميل OAuth وتكامل Bot Connector وقائمة البوتات حتى تزيلها هناك.

حل المشكلات

تظهر كل حالة فشل في الربط كرسالة Error تحمل السبب.

بيانات اعتماد Genesys غير صالحة

رفض Genesys Cloud معرّف عميل OAuth (Client ID) وسر عميل OAuth (Client Secret)، أو ذهب تسجيل الدخول إلى منطقة خاطئة. تحقق من أن المنطقة تطابق المؤسسة، وأن العميل يستخدم منحة Client Credentials، وانسخ السر من جديد.

تعذّر التحقق من مؤسسة Genesys

سجّل العميل الدخول، لكن تعذّرت قراءة المؤسسة به. تحقق من دور العميل، ثم أعد المحاولة.

مؤسسة Genesys هذه مرتبطة بالفعل

المؤسسة مرتبطة بالفعل، إما في مساحة العمل هذه أو في غيرها. افصلها هناك أولًا. ولنقلها بين وكيلين لديك، استخدم تعيين لوكيل آخر على الصف الموجود بدلًا من ربط جديد.

أبلغ Genesys أن البوت فشل برد NoReply

لم ينتج الوكيل ردًا. السبب المعتاد هو رصيد فارغ: في هذه القناة يُرجع الدور الذي لا يغطيه الرصيد بلا رسالة، ويستلم Genesys الفشل NoReply مع النص The agent produced no reply. اشحن الرصيد لمساحة العمل.

أبلغ Genesys أن البوت فشل برد BadRequest

البوت الذي استدعاه التدفق ليس واحدًا من وكلائك. تقول الرسالة botId/botSessionId missing or invalid. اختر بوتًا من القائمة المزامنة في إجراء Call Bot Connector.

الأسئلة الشائعة

أي وكيل يجيب على محادثة Genesys؟

البوت الذي يختاره التدفق في إجراء Call Bot Connector. كل وكيل في مساحة العمل غير المؤرشف يُعرض كبوت، لذلك قد يخدم اتصال واحد عدة وكلاء من تدفقات مختلفة. الوكيل الذي يظهر الاتصال في تبويب القنوات الخاص به هو مكان وجود الصف، لا الوكيل الوحيد الذي يجيب.

هل يعرف الوكيل من هو العميل؟

لا يصل أي اسم إلى الوكيل. تحمل المحادثة معرّف جلسة روبوت Genesys بدلًا من الاسم.

هل يُوسَم شيء في Genesys أو يُسنَد عند التحويل؟

لا. يحمل الرد النية escalate، وفرع escalate في تدفقك هو الذي يحدد الطابور. قنوات المساعدة تُوسم التذكرة بدلًا من ذلك؛ انظر التحويل إلى موظف.

هل يستطيع الوكيل الرد بالعربية؟

نعم. يُسجَّل البوت باللغة en-us، ولغة الرد هي ما تحدده نص الشخصية. انظر كيف يُجمَّع prompt.

هل يؤدي أرشفة وكيل إلى إزالة بوته من Genesys؟

يُستثنى الوكيل المؤرشف من قائمة البوتات في المرة التالية التي تعمل فيها مزامنة البوتات. وإن كان التدفق ما زال يسمّيه بوتًا، فسيستمر في استدعائه، ويستمر الوكيل في الرد؛ انظر حالة الوكيل.

صفحات ذات صلة

• الصوت في Genesys Cloud: مشغّل Audio Connector على الاتصال نفسه
• التحويل إلى موظف: معنى التحويل في كل قناة تدعمه
• نظرة عامة على القنوات: كل القنوات جنبًا إلى جنب
• كيف يُجمَّع prompt: الملاحظة المضافة في هذه القناة وعلامة التحويل
• اكتب نص الشخصية: أين يُكتب مشغّل التحويل
• المحادثات: أين تظهر المحادثة
• حالة الوكيل: ما تفعله الأرشفة بقناة مربوطة